Proyecto Mejora del Servicio al Cliente

El servicio al cliente es un componente vital para cualquier empresa que busca mantener la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a la marca. En este proyecto, se abordará la identificación y solución de un problema específico en el servicio al cliente en su lugar de trabajo o en una entidad ficticia si no labora actualmente. Incluso lo puede hacer en ISEA Business School.

El objetivo principal de este proyecto es identificar y abordar un problema en el servicio al cliente, desarrollando un plan de trabajo para mejorar la experiencia general del cliente y aumentar la satisfacción.

Primero: Se llevará a cabo una investigación exhaustiva para identificar un problema específico en el servicio al cliente dentro de nuestra empresa. Esto puede incluir análisis de datos, encuestas a clientes y empleados, revisión de comentarios en redes sociales, y evaluación de procesos internos relacionados con el servicio al cliente. Se sugiere hacer una encuesta con los clientes para medir el grado de satisfacción de nuestros servicios; si se trabaja con clientes internos, es dentro de la empresa que se deberá hacer la encuesta. Esta debe tener como mínimo cinco preguntas y deberá ser anónima. De preferencia use un sistema digital como los Formularios de Google Drive o programas similares. Survey Monkey es un sitio muy utilizado que ya contiene encuestas prediseñadas.

Segundo. Basado en los hallazgos de la encuesta, se realizará un análisis detallado de las necesidades tanto de los clientes como de la empresa en términos de servicio al cliente. Se identificarán áreas de mejora prioritarias y se establecerán objetivos claros para abordarlas.

En el Análisis de Necesidades se busca establecer la situación actual (donde existe el problema) y la situación ideal. (Cómo sería si no existiera el problema) Con esta información se puede determinar la distancia entre “lo que es” y “lo que debería ser”.

Tercero: Se formulará una hipótesis sobre las posibles causas del problema identificado en el servicio al cliente. Esta hipótesis servirá como punto de partida para el desarrollo de estrategias y acciones correctivas. Que no le auste la palabra “Hipotesis” que no es otra cosa que una explicación tentantiva de la forma en que un problema se podría resolver. No es nada del otro mundo.

Cuarto: Se elaborará un plan detallado que incluya acciones específicas para mejorar el servicio al cliente. Este plan puede abarcar capacitación del personal, actualización de procesos, implementación de tecnología, entre otras iniciativas. Además, se establecerán indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el progreso y el impacto de las mejoras implementadas.

El Plan de Trabajo debe contener como mínimo:

  • Datos del Participante de este Diplomado
  • Datos de la Empresa
  • Descripción del problema investigado
  • Resultados de la encuesta o datos de donde sacó la información si fue otro medio.
  • Analisis de Necesidades:
        • ¿Cómo es la situación actual?
        • ¿Cómo sería la situación si el problema no existiera?
        • ¿Qué hace falta para resolver el problema?
        • ¿Qué pasos hay que dar para resolver el problema?
        • ¿Quiénes son los responsables de solucionarlo?
        • ¿De qué manera sabremos que el problema se ha solucionado?
  • Diseñe un cronograma de trabajo para resolver el problema. Cómo mínimo el cronograma debe contener:
        • Lista de Tareas (Por cada tarea explicar lo siguiente)
            • Fecha de Inicio y Finalización
            • Persona Responsable
            • Recursos Necesarios (Tiempo, Dinero, Equipo, Personas, etc.)
            • Producto Entregable (Qué evidencia debemos tener para saber que se completó la tarea)

Ejemplo:

No. Tarea Inicia Termina Responsable Recursos Entregable
1 Encuesta Clientes Internos 13/ABR/2024 30/ABR/2024 Mario 05 horas hombre Resultados de la encuesta.
2
3
4

El trabajo se puede mejorar si tienes experiencia usando programas como Gráficos de Gantt o similares, pero no es obligatorio. 

El éxito en el servicio al cliente no solo impulsa la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto significativo en la rentabilidad y el crecimiento de la empresa. A través de este proyecto, se busca no solo abordar un problema específico en el servicio al cliente, sino también establecer un marco para la mejora continua en este aspecto fundamental del negocio.

Presentación:

Se puede presentar en PowerPoint o programas similares. Video, documento de texto, etc. El documento completo no debe ser menor a 15 diapositivas ni mayor de 20. Recuerde citas sus fuentes.

Se puede utilizar ChatGPT para buscar ideas pero no copiar las respuestas directamente. Siempre que se use ChatGPT deberá citarlo.